感動するサービスの条件

こんにちは。
Web行政書士の市川です。

先日、お客さんのためを思ってしたことがありました。

自分の中では、相当いいことをしたつもりだったので、
喜んでもらえるだろうと思っていたのですが、
実はあまり喜ばれていなかったことが分かって、正直へこみました。

お客様に喜んでもらえるサービスとは何なんだろう?

独りよがりのサービスは喜んでもらえない

このとき依頼されたことは、
お客さんのホームページにアクセス解析を設置することでした。

“Google アナリティクス”のアカウントをとって
アクセス解析のタグを設置して、作業は完了です。

最後に解析結果を見るため、Google アナリティクスへのログイン方法を
説明したのですが、パソコンに明るくない方だったので、
今一つ理解できていないようでした。

そこで次の日、ログインの仕方から解析結果の見方までをまとめた
PDFマニュアルを作成してメールで送付しました。

このようなものです→アクセス解析で最低限確認すべき3要素~グーグルアナリティクスの画面で解説

「これで、自分でアクセス数を把握できるようになるだろう。
いいことをしたなぁ(嬉)」

と、内心思っていました。

ところが、しばらくして訪問した時、アクセス数を聞いてみると、
なんと、「わからない」という返事が。

「調べるためのマニュアルを送っているのに何で?」

よく聞いてみると、マニュアルを見ても、
やはり操作が分からなかったそうです。

見ればわかるだろうと思って作ったものの、
相手には、見てもわからないものだったんですね。

自分だけが満足していた、独りよがりのサービス精神でした。

お客様に感動してもらうサービスとは?

そのあと、マニュアルに手書きで書きこみを加えながら、
わかるように修正しつつ説明したので、今では自分でログインできるようになっています。

頼んでもいないマニュアルを作ったので、感謝はされています。
でも、最初からわかる内容のものを作っていれば、もっと感動してもらえたと思います。

お客様が感動するためには、気持ちが伝わることに加えて、
思っていた以上の結果が生じることが必要だと思いました。

いい意味で期待を裏切ると言ってもいいでしょう。

気持ちだけでは、半分です。
お客様が、それに価値を感じてくれてこそ
感動するサービスと言えるのでないでしょうか?