石けんシャンプー

こんにちは。
Web行政書士の市川です。

売上げが上がらないという悩みを抱えるお店は、
お客様の分類ができていないことが多いのに気が付きました。

一口にお客様といっても、抱えている悩みや状況はそれぞれ異なりますから、
それに合わせたアプローチをとる必要があるんです。

いつも通ってくれるお得意様と、たまたま初めて入ってきた一見さんに
同じセールトークはしないでしょ?

そこで今日は、私が最近購入した“石けんシャンプー”を例にとって、
お客様を分類する方法を考えてみたいと思います。

お客様を時間軸で分類してみる

分類の仕方にもいろいろあります。
代表的なのは、購入回数で分ける方法ですね。
見込客から、支持客まで6段階に分けるやり方です。

これは、解説している人が多いので、
今回は時間軸で分けるやり方をご紹介します。

お客様の状態を、

「過去」 → 「現在」 → 「未来」

と分けます。

石けんシャンプーの事例で見てみる

私はこう見えて(?)健康にうるさいので、
食べ物はなるべく添加物不使用のものを選ぶようにしています。

でも、これまでスキンケアに関しては無頓着でした。
40年近く、お肌の手入れなど気にかけたことがなかったのですが、
健康オタクとして、体の外側も無添加を使いたいと思うようになりました。

そこで、化学合成成分無添加のシャンプーを探しました。

この段階では、どんな製品があって、
自分にはどんなものが合っているのか、などが悩みになります。
商品の検討段階ですね。

まだ購入前なので、「過去」に分類します。

そして、ある石けんシャンプーを購入して使ってみました。
使ってみると、いろいろ困ったことや分からないことが出てきます。

香料不使用のせいか、独特のにおいがあったり、
次の日、髪に触ると垢のようなものが指についてきたり。
(調べてみると、石けんの成分と水が反応してできる石鹸カスでした)

このように、購入後の製品使用中に悩む段階を「現在」に分類します。

商品がなくなる頃には、
「また同じものを買おうか?」
「もっといい商品はないか?」
などと考えるようになります。

将来の悩みになりますから、「未来」に分類します。

以上のように、過去・現在・未来でお客様の悩みは変化していきます。
よって、お店側として提供する情報も変えていく必要があるのです。

全てのお客様に同じセールストークが使えないと言ったのはこういうわけです。

自分に合ったものを提案してもらえれば、
「この人は専門家で、私の悩みを解決してくれる」
「この人は自分のことを分かってくれる」
と、信頼されて、常連になってくれます。

こんな風に、自分が購入者の側に立つと、お客様の気持ちがわかります。
常にお客様の側に立って、どのようなアプローチが喜ばれるか考えてみてください。

お客様のリストを取るのが大事

個人個人に合わせた提案をするためには、
お客様の情報を得なければ不可能です。

ですから、お客様リストを作成することが、
販売力を上げるために必須の要素になります。

名前、住所、メールアドレス、性別、年齢、肌質、購入日、購入回数、興味の範囲・・・

会員化してもいいですし、アンケートの形でもいいでしょう。
プレゼントをあげるのも有効です。

あらゆる手段を駆使してお客様の情報をいただいてください。
それが、あなたのお店の一番の財産になりますよ。